京东客服升级长辈服务标准适老化升级助力银发族无障碍触网

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老吾老以及人之老。为更好服务银发一族,帮助他们适应数字化生活,近日,京东客服创新升级“长辈服务七大标准”,在主动性、接受度、便捷性上进行全面升级,从接听电话到语音语速等进行细致规范,打破旧有规矩,提倡长辈客服团队在银发一族有主动需求时可以“代下单”。

服务银发一族不仅是责任活、良心活,也是技术活、专业活。2021年初,京东客服对团队进行调整升级,从内部选拔并面向社会招聘经验更为丰富的客服员工,组建长辈专属服务团队,根据用户注册的信息,系统直接可将实名信息60周岁及以上的用户分配至长辈客服坐席,提供7*24小时全时段语音及在线服务。

经过持续的长辈用户调研及服务经验积累,该团队不断优化服务细节,升级服务准则,契合长辈痛点问题制定了“七大服务标准”,并对标准进行了“顺口溜”式改编,方便团队更好记忆和执行落地:人工响应一键连、订单信息主动找、语调沉稳百字速、不说黑话懂方言、部分问题免举证、客服可以代下单、力所能及全力助、长辈省心又享“服”。

其中,针对长辈操作手机不顺畅,不会查询订单号、提交审核资料难等问题,长辈客服需主动查询用户订单,高效引导和确认问题,对于部分品类,在系统服务上为长辈们免除线上提交售后举证素材流程,客服可为长辈提供代提交售后服务单;很多长辈听说能力减弱,不会说普通话,长辈客服需严格控制语速和吐字,每分钟保持100字左右,同时团队成员需掌握多地方言,禁说专业术语和职业“黑话”,真正让长辈无障碍交流;另外,对于长辈的一些特殊需求,鼓励长辈客服在力所能及范围内全力给予人性化的帮助。

据悉,七大标准并非凭空创造,每一个标准的背后都有很多故事。以“客服可以代下单”为例,三年前,客服接到一个来自广东肇庆的老人来电。老人因身患疾病经常需要购买双氧水、酒精等,加上行动不便想要网购,但他不懂电脑也没有智能手机,于是只能用座机打通客服电话求助。按当时规定,客服不能为客户下单,内部申请后,整个客服团队成了老人的“私人代购”……三年多的时间里,老人与京东客服的通线多个小时,最长的一次有5个小时,主要都是挑选商品、沟通使用说明等,从医疗用品到食品、衣服、书,再到智能音箱、电视、智能手机,通过货到付款的方式,京东客服帮老人下单了百余次。这一连串的数字背后,是一段不是亲人胜似亲人的缘分,更是信赖和关爱。

推出充满人性化关怀的长辈服务标准是京东适老服务升级的一个缩影。未来,京东还将持续关注数字时代背景下的长辈群体,以全链路服务全面护航,为中国万千银发族创造更高品质的生活助力。

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